Svar på anmeldelser: konkrete eksempler til virksomheder

Et godt svar gør tre ting: Det viser, at du har læst kritikken, fortæller hvad du ved, og giver kunden et konkret næste skridt. Resten af sagen hører som regel til i en privat samtale.

En kunde skriver, at værkstedet tog mere for et hjulskift end aftalt. Du har lyst til straks at forklare, at kunden også bestilte afbalancering. Men før du svarer, skal du vide, hvad kunden faktisk accepterede, og hvordan prisen blev oplyst.

Det offentlige svar skal kunne læses af en kommende kunde uden kendskab til sagen. Målet er ikke at vinde en diskussion, men at vise, hvordan virksomheden håndterer et problem.

Gør dette, før du åbner svarfeltet

• Find aftalen, beskederne og den relevante medarbejders beskrivelse.
• Skil dokumenterede hændelser fra antagelser. »Vi plejer at oplyse prisen« er ikke dokumentation for, hvad denne kunde fik at vide.
• Aftal, hvem der følger op, og hvad personen kan tilbyde.
• Sæt en realistisk frist for næste kontakt. Lov ikke svar samme dag, hvis ingen kan nå det.

Kan du ikke identificere sagen, så sig det neutralt. Et brugernavn, som ikke findes i kundesystemet, beviser ikke, at personen aldrig har været kunde.

Fire svar, du kan tilpasse

Eksemplerne er opdigtede. Brug kun oplysninger og løfter, som passer til den konkrete sag.

1. En fejl, I har bekræftet

Vi fik ikke sendt dig besked om forsinkelsen, som vi havde lovet. Det beklager vi. Vi kontakter dig senest [tidspunkt] med en ny status og de muligheder, vi kan tilbyde. Du behøver ikke skrive dine bestillingsoplysninger her.

Det er bedre end »Vi beklager, hvis du føler dig dårligt behandlet«. Du anerkender den bekræftede fejl uden at tage stilling til oplysninger, du endnu ikke har undersøgt.

2. En sag, I ikke kan finde

Vi vil gerne undersøge det, du beskriver. Vi kan ikke finde sagen ud fra oplysningerne her. Send købsdato og ordrenummer via kontaktformularen på vores hjemmeside, og skriv »anmeldelse« i emnefeltet. Så følger [funktion] op.

Brug en kontaktkanal, der faktisk findes. Bed ikke kunden om at dele kvitteringen i kommentarfeltet.

3. I er uenige om aftalen

Vi er ikke enige om, hvad der blev aftalt om den ekstra ydelse. Vi gennemgår derfor tilbuddet og kontakten med dig og vender tilbage privat. Vi vil gerne have afklaret både prisen og den information, du fik før arbejdet.

Hvis du senere opdager, at virksomheden tog fejl, så ret svaret. En lang forklaring, som bygger på en forkert forudsætning, bliver ikke bedre af at blive stående.

4. En konkret positiv anmeldelse

Tak for tilbagemeldingen om afhentningen. Det er godt at høre, at den aftalte tid holdt, og at du fik den vejledning, du havde brug for.

Svar på det, kunden selv har nævnt. Tilføj ikke bilmodel, adresse, købshistorik eller en medarbejders interne noter for at gøre svaret personligt.

Oplysninger, der skal blive i kundesagen

Et offentligt svar er ikke stedet for ordrenumre, telefonnumre, private beskeder, betalingsproblemer eller oplysninger om helbred og familie. At kunden fortæller én detalje, er ikke en invitation til at offentliggøre resten af sagen.

Brug heller ikke skærmbilleder fra kundesystemet som offentlig dokumentation. Send nødvendige oplysninger til kunden eller en relevant klageinstans gennem en egnet kanal. Googles indholdspolitik omfatter blandt andet begrænsninger for personoplysninger.

Hvornår er rapportering den rigtige vej?

Rapportér konkrete mulige regelbrud: eksempelvis trusler, uvedkommende reklame eller andres private oplysninger. Forklar præcist, hvilken del du rapporterer. Ved mistanke om en opdigtet oplevelse skal du bruge platformens proces, ikke offentligt udpege kunden som løgner.

Trustpilots retningslinjer for virksomheder skelner mellem kritik og regelbrud. Rapportering må ikke være en rutine, der kun rammer lave karakterer. En relevant negativ anmeldelse kan blive stående, selv om virksomheden oplever den som hård.

Bed om anmeldelser uden at udvælge rosen

Indfør en neutral rutine, for eksempel en invitation efter afsluttet levering til alle kunder i den relevante gruppe. Lad være med først at spørge »Var du tilfreds?« og kun sende de tilfredse videre til Google.

Forbrug.dk beskriver netop problemet med kun at invitere forventet tilfredse kunder. For Google og Trustpilot skal invitationen desuden være uden rabat, gave eller lodtrækning som modydelse.

En enkel formulering er: »Vil du fortælle om din oplevelse? Vi bruger tilbagemeldinger til at forbedre vores service.« Undgå at bede om fem stjerner eller en bestemt formulering. Kontrollér også reglerne for selve kontaktformen, før du sætter automatiske mails eller sms’er op; en anmeldelsesinvitation er ikke et fripas til reklamer.

Kompensation for en fejl skal gives på baggrund af fejlen. Den må ikke gøres afhængig af, at kunden ændrer sin bedømmelse.

Følg op på mønstrene, ikke kun på scoren

Gennemgå en gang om måneden, hvilke problemer der går igen: uklare priser, ventetid, manglende besked eller besvær med retur. Tildel hver tilbagevendende fejl en ansvarlig. Ti forskellige pæne svar løser ikke en bookingproces, som fortsat skaber misforståelser.

Læs også sammenligningen af anmeldelsestjenester og kundens guide til at skrive en anmeldelse og klage. De hjælper med at holde offentlig feedback og selve kravet adskilt.